„Energijos skirstymo operatorius“ (ESO) visoje Lietuvoje aptarnauja 1,8 mln. klientų ir kartais bendrovės specialistams tenka spręsti sudėtingas sudėtingas situacijas, atsakyti į kylančius klausimus ir, žinoma, ieškoti sprendimų.

„Stengiamės į klientų kreipinius reaguoti kaip įmanoma greičiau ir padėti klientams išspręsti problemas, surasti abiems pusėms tinkamą sprendimą. Tačiau kartais nutinka taip, kad klientas viešina savo istoriją, ir nors faktai byloja, kad jis nėra teisus, sulaukia didelio dėmesio. Apmaudu, kai šiam viešumui pasiekti įtraukiami ir šį klientą konsultavę kolegos“, – sako ESO atstovė ryšiams su visuomene Rasa Juodkienė.

Tokios istorijos, kaip taisyklė, sudėtingos. Vienas pavyksta išspręsti greičiau, kitoms – sprendimo paieškos užtrunka. Visgi, ESO klientų aptarnavimo vadybininkai niekada nėra vieni – ieškant galimų išeičių jiems visada padeda vadovai, teisininkai ir komunikacijos specialistai. Savo sričių specialistai suinteresuoti, kad galutinis sprendimas būtų geriausias abiem pusėms.

Viena iš tokių istorijų, sukėlusį nemenką atgarsį, yra ESO klientės Ilzės Butkutės istorija. Ši klientė, turėdama nemažą sekėjų skaičių socialiniame tinkle, į savo aktyvią ir agresyvią komunikaciją įtraukia ir Grupės darbuotojus. Skaitant jos poziciją ir iki galo nesusipažinus su konkrečios verslo srities specifika, gali atrodyti, kad didelė organizacija „skriaudžia“ klientą. Kad išsklaidytume šį neaiškumą, norime pasidalinti duomenimis grįstais faktais.

2022 09 30, UAB „Ilzės dirbtuvė“, kurios vadovė yra Ilzė Butkutė, buvo pateikta sąskaita už faktiškai sunaudotą, tačiau nuo 2019 05 01 iki 2022 09 16 nedeklaruotą elektros energiją. Nedeklaruotas kiekis buvo nustatytas ESO darbuotojams fiksavus apskaitos prietaiso rodmenis. Skirtumas tarp fiksuotų ir paskutinių apmokėtų rodmenų buvo įvertintas pagal tuo metu galiojusias kainas, kaip tai numato teisės aktai. Susidariusi skola siekė apie 20 tūkst. eurų. 

Apskaitos prietaisas, fiksavęs nedeklaruotą suvartojimą, buvo patikrintas akredituotoje įmonėje – nustatyta, kad skaitiklis veikė tinkamai, todėl jo užfiksuoti duomenys yra teisingi. Tai reiškia, jog elektros energija objekte buvo naudojama nuolat ar epizodiškai. 

Faktai:

1. Dėl 18 000 eurų sąskaitos. 2022 09 30 sąskaita buvo išrašyta pagrįstai.Sąskaitoje nurodyta suma susidarė dėl to, kad UAB „Ilzės dirbtuvė“ objekte nuo 2019 05 01 iki 2022 09 16, kai ESO darbuotojas nurašė faktinius elektros energijos suvartojimo rodmenis, ilgą laiką nebuvo vykdoma pareiga deklaruoti faktiškai suvartotos elektros energijos rodmenis. Fiksavus apskaitos prietaiso rodmenis ir nustačius skirtumą nuo paskutinių įmonės apmokėtų rodmenų iki faktiškai objekte suvartotos elektros energijos rodmenų, buvo išrašyta sąskaita tuo metu galiojusiomis kainomis, kaip tai numatyta galiojančiuose teisės aktuose. Apskaitos prietaisui, kuriuo buvo užfiksuoti rodmenys, akredituotoje įmonėje buvo atlikta metrologinė patikra. Patikrinimo išvadose teigiama, jog skaitiklis veikė tinkamai ir buvo tinkamas naudoti, tad juo užfiksuoti rodmenys teisingi.  
2. Dėl „tuščio objekto“ ir „išjungto skaitiklio“. Kai tinkamai veikiantis skaitiklis rodo faktinį suvartojimą, tai reiškia, kad elektros energija objekte nuolatos ar epizodiškai, tačiau yra naudojama, ne visi elektros energijos prietaisai yra pilnai išjungti iš elektros šaltinių. Remiantis turimais duomenimis, UAB „Ilzės dirbtuvė“ įrengtas išmanusis apskaitos prietaisas veikia tinkamai, prašymų šį apskaitos prietaisą patikrinti, kaip veikiantį netinkamai, nesame gavę. 
3. Dėl „neatsakytų paklausimų“. Bendrovė reagavo ir atsakė į visus klientės paklausimus. Visi klientų klausimai ir atsakymai į juos fiksuojami, todėl yra labai aiški kliento kreipimosi istorija.